장대익 교수님은 공감에는 정서적 공감과 인지적/행동적 공감이 있는데, 정서적 공감은 본능에 가깝고, 타인의 감정을 함께 느끼는 상태와 같은 감정이입으로 강렬하지만 금방 사그라들고, 반면에 인지적/행동적 공감은 배워서 향상시킬 수 있고, 타인의 필요를 채워주려는 동기와 행동이며, 다양성의 심리 엔진이며, 집단간/개인간 갈등을 해소하는 심리 치료제라고 하셨다.

코칭 차원에서 보면 동감은 상대방의 감정과 일치된 감정을 가지며 감정이입 하는 것이기에 정서적 공감과 유사하고, 공감은 본인의 중심과 위치를 유지하면서 상대방의 감정을 이해하고 받아들이며 함께 하는 것이기에 공감은 인지적/행동적 공감과 유사하다.

공감을 이렇게 정서적 공감과 인지적 공감으로 구분하면,
기업/조직의 대표와 리더를 비롯해서 구성원들 간에 정서적 공감도 어느 정도 필요하지만, 무엇보다 기업/조직 내에 인지적/행동적 공감을 효과적으로 향상시키고, 고객과의 공감도 잘 만들어가는 것이 중요하다.
바로 여기에서 혁신이 시작될 수 있다.

정서적 공감, 특히 인지적 공감/행동적 공감이 기업/조직 내에 전반적으로 형성되면, 구성원들이 심리적인 안전감을 가지게 되고, 그렇게 되면 비록 어설프더라도 다양한 아이디어들이 보다 쉽게 나오게 되고, 실수를 두려워하지 않고, 용기 있게 도전을 펼쳐갈 수 있게 되고, 더 나아가 그 아이디어들이 꽃을 피우며 좋은 결실들을 맺을 수 있게 된다.

만약 기업/조직 내 구성원들의 공감이나 마음을 얻어 내지 못하고, 고객에 대한 파악도 제대로 안 되어 고객에게 의미 있는 가치를 주지 못하면, 고객의 가려운 부분을 긁어주거나 고객을 만족시키는 혁신과 아이디어를 기대하기는 어렵다.

스페이스 오디티의 김홍기 대표님은 본인이 먼저 나서서 비전, 미션, 핵심가치를 만들자고 하지 않고, 직원들이 먼저 자발적으로 제안하여 만들게 되었다고 하는데, 이는 적절한 공감을 바탕으로 심리적인 안전감을 가질 수 있는 분위기가 형성되었기 때문에 가능했다.

이렇게 되면 실수를 두려워하지 않고 창의적인 아이디어를 낼 수 있게 되고, 혁신이 꿈틀거릴 수 있게 되고, 경쟁력 기업으로 계속 성장해 나갈 수 있게 된다.

카카오 엔터테인먼트의 류정혜 본부장님은 회사가 한참 성장해 나가며 모두가 바쁜 상황 속에 있는데 어느날 자신이 무엇을 하고 있는지 아무런 의미가 느껴지지 않아 고민스럽고 하며 하소연을 했던 Z세대의 부하직원과 쉽지 않게 소통했던 사례를 이야기를 해 주셨고, IDUS의 송승훈 CFO닝은 비전, 미션, 핵심가치 등을 어떻게 이루어가셨는지 구체적인 과정을 이야기 해 주셨다.

위 사례들을 통해서 기업/조직 내에서 인지적/행동적 공감을 어떤 과정을 거쳐 어떤 식으로 적절하게 이루어가며 소통을 해 나가느냐가 정말 중요하다는 다시 생각하게 된다.
이런 부분을 간과하게 되면, 기업/조직은 어느  순간 경직되고 정체하게 된다.

이것을 효과적으로 잘 해 나갈 때 기업/조직은 단기적이 아니라 지속적으로 구성원들의 만족도를 높이며 혁신 및 성장을 만들어 가게 된다.

어떤 분은 정서적 공감은 상대방의 감정에 주로 집중하고 공감하는 감정적 공감이며, 인지적 공감은 감정과 별도로 상대방의 상황, 처지, 구체적인 필요 요소, 어떤 도움이 필요한가 등에 대해 공감하는 이성적 공감이라고 한다. 즉, MBTI로 보면 감성적인 사람들의 “F(Feeling)”가 이성적 공감보단 감정적 공감이 뛰어나고, 반대로 이성적 생각을 하는 “T(Think)”분들은 감정적 공감보다는 이성적 공감을 주로 한다고 한다.

그렇기 때문에 T분들은 공감능력이 없는 냉철한 사람이 아니라 본인들 방식대로 공감한다고 할 수 있다.
만약 이와 같이 정서적 공감, 인지적 공감으로 구분한다면, 사람마다 공감하는 방식, 공감을 받아들이는 방식이 다르다는 것이기 때문에 편견과 고정관념을 버리고 각 사람의 다양성을 존중하며 접근할 필요가 있고, 보다 세심하고 지혜롭게 접근해 나가는 것이 중요하다. 
그렇게 해 나갈 때 적절한 균형과 조화를 이루며 심리적인 안전감이 전반적으로 흐르는 조직문화 및 분위기를 자연스럽게 형성될 수 있고, 창의적이고 좋은 아이디어들이 나오고 혁신이 이루어질 수 있게 된다.

31세에 생을 마감한 오스트리아 천재적인 작곡가 프란츠 페터 슈베르트는 1000곡 가깝게 작곡했으며, 막힘 없이 음악을 쓰는 작곡가였다고 한다. 그러나 그의 수줍은 성격과 위치와 당시 전반적인 상황 및 여건 등으로 음악가로서 취업하기가 어려웠고, 오랜 기간 어려운 생활을 했고, 불행하게도 병에 걸려 죽게 되었다고 한다. 안타깝고 놀라운 것은 죽기 1년 전에 피아노를 장만했다고 한다.

만약 당시에 여러 사회적으로나 개인적인 상황 및 여건이 슈베르트가 심리적인 안전감을 가지고 마음껏 작곡을 할 수 있을 정도로 괜찮았다면, 아마도 훨씬 더 많은 작곡을 했을 것이고, 대단한 업적을 남기며 큰 기여를 하지 않았을까 생각된다. 수베르트 입장에서 더욱 아쉬운 것은 그가 존경하던 베토벤이 오랫동안 거장으로 존재하고 있었기 때문에 사회적인 & 개인적인 상황 및 여건과 맞물려 슈베르트의 천재성이 제대로 빛을 발휘하가 어려웠다.

오늘날에도 각 가정과 기업/조직 및 우리 사회에 슈베르트와 같은 사람들이 있을 수 있다. 그들이 본인의 능력을 제대로 펼칠 수 있는 분위기와 여건을 형성해준다면, 이들이 제대로 실력을 발휘해서 아마도 여러 영역에서 창의적이고 놀라운 진보를 만들어 갈 것으로 생각된다.

그렇기 때문에 각 가정에서는 부모가, 각 기업/조직에서는 리더들이 정서적 공감 뿐만 아니라 무엇보다도 인지적 공감이 잘 이루어져 심리적인 안전감을 바탕으로 원활한 소통이 오고 가는 분위기를 만들어 가는데 보다 주의 깊게 신경을 쓸 필요가 있다.